O peso da conexão com clientes no sucesso de um negócio.

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A conexão do empreendedor com seus clientes.

 

Muito já foi falado sobre o papel multidisciplinar do empreendedor dentro do seu próprio negócio. Quando se está montando uma empresa do zero, por muitas vezes é necessário que o fundador seja o responsável por tudo; fazendo uma metáfora com restaurantes, o dono teria que abrir o estabelecimento, fazer o pedido dos clientes, sair para comprar a matéria prima e os ingredientes, cozinhar, servir, lavar as louças e receber o pagamento.

 

Porém em tempos de grande complexidade e concorrência no mercado, fica cada vez mais claro que o empreendedor não consegue mais fazer tudo sozinho.

Devido à especificidade e profundidade de novas técnicas e tarefas, é necessário a presença de associados ou parceiros que sejam capazes de ocupar os papéis vitais e variados dentro da empresa, como é o caso por exemplo do financeiro, do comercial, do marketing, ou da operação.

 

Seguindo essa lógica, o objeto principal do presente texto é falar de uma função menos explorada e de importância essencial para o sucesso de um negócio no longo prazo: a conexão cultural do empreendedor com seus clientes.

 

Todos sabemos o quanto a mais de valor percebemos em um serviço quando o próprio dono vem nos atender, e o quanto um vinho fica mais saboroso quando o próprio chef do restaurante vem contar a história do mesmo em nossa mesa.

A nossa ideia aqui é justamente a de entender mais a fundo o peso, as aplicações e o desdobramento deste papel. (Nesse texto anterior, também falamos um pouco sobre a experiência gerada através da Cultura da Marca).

 

O que é melhor para os negócios, um termômetro ou um termostato?

 

Em seu famoso livro sobre a função da conexão cultural entre pessoas e corporações, Grant McCracken esclarece em uma passagem as relações entre tendências, comportamentos e empresas:

 

“Temos arte, comércio, design, esportes, profissionais, a rua, o jornalismo, os esportes amadores, grandes empreendimentos comerciais, pequenas lojas e consumidores com canetas de ponta de feltro. Essa cultura é tanto dispersiva quanto convergente. É rápida e lenta. Nela, produtores agem como consumidores e consumidores agem como produtores. E, como de costume, a empresa representa o papel do irmão mais novo e perplexo, tentando desesperadamente acompanhar a brincadeira.” 

 

Dito isto, é oportuno ilustrarmos a metáfora da utilização do termômetro e do termostato nos negócios: de uma maneira bem simplificada, a função do termômetro seria apenas o de ler, interpretar e acompanhar o que já está ocorrendo, como as empresas na citação de McCracken acima. Já o termostato é capaz de “prever” o que está em vias de ocorrer e adaptar todo o funcionamento do ambiente para abraçar as boas novas. Este deveria ser um dos papéis mais importantes a serem desempenhados pelo empreendedor, determinante para a vantagem competitiva e o consequente sucesso de seu negócio.

 

Calçando os sapatos do seu cliente: a função da empatia.

 

E então, já parou para pensar o que leva as pessoas a comprarem o seu produto e não o do concorrente? Tudo parte desta conexão inicial sua com seus clientes.

 

E quando falamos em empatia, partindo da definição dada pela pedagoga canadense Mary Gordon como “a arte de se colocar no lugar do outro por meio da imaginação, compreendendo seus sentimentos e perspectivas e usando essa compreensão para guiar as próprias ações”, ela se trata acima de tudo de ser coerente em relação ao contexto, às regras e aos princípios, ou seja a cultura daqueles que consomem seus produtos e serviços.

 

E quando ouvimos dizer a frase “calçar o sapato do outro” para se referir à empatia, muitas vezes não se trata de pura imaginação. Casos de sucesso como os da empresa californiana Ideo, conhecida pela criação da metodologia de Design Thinking, revelam a importância de entrar de fato na pele do usuário com o intuito de experienciar o contexto a partir do ponto de vista do mesmo. Para isso, artifícios como disfarces, câmeras escondidas e técnicas de jornalismo investigativo foram utilizadas para criar alguns dos serviços mais inovadores de nossa época.

 

Normalmente o empreendedor nem precisa ir tão longe. A autenticidade é algo que se comprova com o passar do tempo e negócios de sucesso são construídos sobre conexões reais entre pessoas e empresas: Geraldo Rufino começou como catador de latinhas e utilizou todo o seu conhecimento de contexto para chegar até a JR Diesel. Steve Jobs frequentou uma única aula em seu curso de artes, a de caligrafia, para se conectar aos poucos com toda a comunidade criativa mundial através da Apple. Foi a ligação com a jovem Sofia Begum, presa a um contrato de empréstimo nas condições equivalentes à de escravos, que levou Muhammad Yunus a criar o programa de microcréditos do Grammen Bank.

 

E você? Quer entender melhor quais são as suas conexões com seus reais clientes? Conheça o mapa de empatia e saiba como a Jumpers pode ajuda-lo a traduzir seu propósito pessoal em entregas de valor para as pessoas.

 

 

José Maurício da Costa – Gestor de Projetos Jumpers

Designer com uma década de experiência, conduziu a modelagem dos mais variados negócios. Movido por encontrar singularidades nas áreas da cultura, sociedade e economia.

 

 

 

 

 

 

 

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